한국이러닝인재개발원

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직무교육 - CS

과정상세정보
[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기
과정상세정보
고용보험 비고용 교육시간 14시간 / 1개월
교육비 62,700원 콘텐츠 형태 PC/Mobile
환급비 대기업 0원 실교육비 대기업 62,700원
중견기업 0원 중견기업 62,700원
우선지원 0원 우선지원 62,700원
수료기준 진도율 80%이상
진행단계평가, 최종평가, 과제평가, 환산점수 합산 60점 이상 시 수료
(최종평가 채점은 제출 후 1주일내 결과가 나옵니다.)
과정소개
고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다.
고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다.
분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다.
본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.
학습대상
- CS담당자 및 전 임직원

 

학습목표

1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.  

교수소개

1. 김문정

 명지대학교 사회교육대학원 기업교육 재학중 
 국가평생교육진흥원 경영학사 2013.02.22

 

 윌토피아  2015.08 ~ 재직중

(주)케이티스  2002.07 ~ 2015.04 

 

2. 지윤정

충남대학교 신문방송학과 1993년 02월 (졸업) 
전남대학교 전자상거래협동과정 2012년 08월 (수료) 

 

 ㈜윌토피아 대표이사  2009년 10월 1일 ~ 현재 
㈜STM컨설팅 교육사업부 차장  1999년 12월 1일 ~ 2001년 4월 30일 
㈜STM컨설팅 교육사업부 차장  1999년 12월 1일 ~ 2001년 4월 30일 

 

학습내용
차시 내용
1차시 고객감정에 숨겨진 진실
2차시 고객의 감정 알아차리기
3차시 [화] 다들 가만두지 않겠어!
4차시 [분노] 지금 일부러 그러는 거죠?
5차시 [불신] 도무지 믿을 수가 없어!
6차시 [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요!
7차시 [실망] 기대했는데 정말 실망이에요!
8차시 [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해!
9차시 [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야!
10차시 [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어!
11차시 [우쭐함] 내가 누군지 알아?
12차시 [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어!
13차시 [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까?
14차시 [감사] 배려해줘서 감사해요!
평가기준
평가항목 진도율 시험 과제 진행단계평가 수료기준
평가비율 0% 80% 10% 10% 100점
수료조건 80% 이상 0점 이상 0점 이상 0점 이상 10점 이상
수강후기